Si l'agent du support ou votre gestionnaire de compte ne peut pas répondre à votre question sans accéder à votre compte, il est possible qu'il y rentre. N'oubliez pas que cela ne se produira que pour une raison valable, que nous vous informerons toujours de cette action et que nous prenons des mesures de sécurité supplémentaires. Lisez tout à ce sujet dans cet article. 


Pourquoi

L'accès à votre compte est un moyen sûr de résoudre votre problème et de vous aider à configurer votre Teamleader Focus. Résoudre votre demande rapidement et efficacement est de la plus haute importance pour nous afin de vous fournir la meilleure expérience. 


L'assistance synchrone (par exemple par partage d'écran) est toujours une option, mais il se peut alors que nous prenions plus de temps pour résoudre votre demande.


Comment

Nous utilisons la "prise d'identité" : cela signifie que nous nous connectons à votre compte en tant qu'utilisateur.  

Vous pouvez continuer à utiliser votre compte pendant que l'employé de Teamleader Focus travaille dans votre compte.


L'employé Teamleader Focus...

  • Documente une raison valable et ajoute un lien vers la communication avec le client lorsqu'il prend l'identité d'un compte pour les journaux d'audit.
  • Ouvre toujours le compte dans une fenêtre incognito afin qu'aucune donnée ne soit enregistrée dans son navigateur.
  • Ne prend l'identité d'un compte que si cela est bénéfique pour le service et l'expérience du client.
  • Demande un consentement écrit explicite s'il doit tester ou modifier quelque chose dans le compte.
  • Se déconnecte du compte lorsque sa recherche est terminée.
  • Vous informe ensuite, en tant que client, qu'il est rentré dans votre compte.


Mesures de sécurité

  • Seuls les membres de l'équipe Teamleader Focus Customer Success, qui ont un compte sécurisé (MFA activé), qui ont suivi toutes les formations d'accueil et qui respectent les directives ci-dessus, peuvent prendre l'identité d'un compte.
  • Chaque fois qu'un employé de Teamleader Focus prend l'identité d'un compte, le nom de l'employé, le moment et la raison sont suivis et enregistrés dans les journaux d'audit pendant 90 jours.
  • Ces journaux d'audit sont examinés régulièrement par le responsable du support client et le responsable Customer Success afin d'éviter les abus.
  • Les sessions inlog sont automatiquement fermées après une heure.