Manchmal kann der Support Agent oder Ihr Customer Success Manager keine Lösung zu Ihrer Frage anbieten, ohne Zugriff auf Ihr Konto zu haben. In solchen Fällen kann sich der Support Agent oder der Customer Success Manager selbst Zugriff auf Ihr Konto gewähren. Dies geschieht nur in Ausnahmefällen, Sie werden als Kunde immer darüber informiert und unter Einhaltung zusätzlicher Sicherheitsmaßnahmen unserseits. Lesen Sie alles darüber in diesem Artikel. 


Warum

Der Zugriff auf Ihr Konto ist ein sicherer Weg, um Probleme zu lösen und Ihnen als Kunde bei Ihren Teamleader-Einstellungen zu helfen. Die schnelle und effiziente Lösung Ihrer Anfrage ist für uns von größter Bedeutung, um Ihnen die bestmögliche Erfahrung zu bieten.


Synchrone Unterstützung (z. B. durch Freigabe des Bildschirms) ist immer eine Option, aber dann benötigen wir möglicherweise mehr Zeit, um Ihre Anfrage zu lösen. 


Wie

Wir verwenden "Identitätswechsel": Dies bedeutet, dass wir uns als Ihr Benutzer in Ihrem Konto anmelden.
Sie können Ihr Konto weiterhin verwenden, während sich der Teamleader-Mitarbeiter als Benutzer ausgibt. 



Der Teamleader-Mitarbeiter...

  • dokumentiert für die Überwachungsprotokolle einen gültigen Grund und fügt einen Link zur Kommunikation mit dem Kunden hinzu, wenn er sich als Benutzer des Kontos ausgibt. 

  • öffnet das Konto immer in einem Inkognito-Fenster, sodass keine Daten in seinem Browser gespeichert werden.

  • logt sich nur dann ein, wenn dies dem Service und der Kundenerfahrung zugutekommt. 

  • bittet um ausdrückliche schriftliche Zustimmung, wenn er oder sie etwas im Konto testen oder ändern muss. 

  • meldet sich vom Konto ab, wenn seine/ihre Recherche abgeschlossen ist. 

  • informiert Sie als Kunde anschließend darüber, dass er sich in Ihr Konto registriert hat.


Sicherheitsmaßnahmen

  • Nur Mitglieder des Teamleader Focus Customer Success-Teams, die über ein gesichertes Konto (MFA aktiviert) verfügen, alle Onboarding-Schulungen abgeschlossen haben und die oben genannten Richtlinien befolgen, können sich als Benutzer des Kontos ausgeben. 
  • Jedes Mal, wenn ein Teamleader-Mitarbeiter sich als Benutzer des Kontos ausgibt, wird der Name des Mitarbeiters, das Timing und der Grund nachverfolgt und 90 Tage lang in Überwachungsprotokollen gespeichert.

  • Diese Audit-Protokolle werden regelmäßig vom Leiter des Kundensupports und vom Leiter des Customer Success überprüft, um Missbrauch zu verhindern.

  • Registrierungssitzungen werden nach einer Stunde automatisch geschlossen.