Cuando el agente de soporte o tu gestor de cuentas no pueden resolver el problema planteado y darte una solución sin acceder a tu cuenta, entonces sí, es posible que lo hagan. Ten en cuenta que esto sólo ocurrirá por una razón válida y con tu autorización expresa. Siempre te informaremos sobre la ejecución de esta acción y tomaremos medidas de seguridad adicionales. Lee todos los detalles en este artículo. 


¿Por qué?

Acceder a tu cuenta es una forma segura de solucionar tu problema y ayudarte como cliente con la configuración de Teamleader Focus. Resolver tu solicitud de forma rápida y eficiente es de suma importancia para nosotros, con el fin de proporcionarte la mejor experiencia posible.  


El soporte sincrónico (por ejemplo, compartiendo la pantalla) es siempre una opción, pero en ese caso podría llevarnos más tiempo darle respuesta a tu solicitud.


¿Cómo?

Utilizamos la "personificación": esto significa que accedemos a tu cuenta como tu usuario.  

Puedes seguir utilizando tu cuenta mientras el empleado de Teamleader Focus accede a la misma. 


El empleado de Teamleader Focus

  • documenta una razón válida y añade un enlace a la comunicación con el cliente cuando personifica una cuenta para los registros de auditoría.
  • siempre abre la cuenta personificada en una ventana en modalidad incógnito para que los datos del cliente no se guarden en el navegador del empleado de Teamleader Focus. 
  • sólo usa la personificación para acceder a la cuenta si esto beneficia la calidad del servicio y a la experiencia del cliente.
  • solicita el consentimiento explícito del cliente por escrito si necesita acceder, probar o modificar algo en la cuenta.
  • abandona la cuenta personificada cuando termina su investigación.
  • después te informa que ha accedido a tu cuenta personificando tu usuario.


Medidas de seguridad

  • Sólo los miembros del equipo de Teamleader Focus Customer Success, que tienen una cuenta segura (MFA habilitado), que han completado todos los entrenamientos de incorporación de empleados y que siguen las directrices anteriores, pueden usar la personificación para acceder a una cuenta.
  • Cada vez que un empleado de Teamleader Focus accede a una cuenta personificando el cliente, el nombre del empleado, el momento y el motivo de dicha acción se registran y se guardan en los registros de auditoría durante 90 días.
  • Estos registros de auditoría son revisados regularmente por los gerentes de Customer Support y Customer Success para evitar abusos.
  • Las sesiones de personificación se cierran automáticamente al cabo de una hora. Si vencido este lapso de tiempo, el problema aún no ha sido resuelto, será necesario solicitar al cliente una nueva autorización de acceso.