FAQ: Welche Informationen bieten die Geteilter-Posteingang-Statistiken?


Der geteilte Posteingang ist ein praktisches Modul, um eine Übersicht aller eingehenden Emails Ihrer Kunden oder zukünftigen Kunden zu bewahren. Um mehr über die Konfiguration dieses Moduls zu erfahren, dann klicken Sie einfach hier.


Im folgenden Artikel finden Sie detaillierte Informationen über die Geteilter-Posteingang-Statistiken, die unter Statistiken > Geteilter Posteingang zu finden sind.

  • Ganz oben haben Sie immer die Option eine bestimmte Zeitspanne auszuwählen.

  • Und wenn Sie auf den kleinen Trichter auf der rechten Seite klicken, dann können Sie weitere Parameter, wie Benutzer, Segmente auf Ticketniveau und den Posteingang definieren.


Auf der linken Seite haben Sie dann verschiedene Optionen:


Erstellt vs. Geschlossen

  • Neue Tickets: Tickets, die in der ausgewählten Zeitspanne erstellt wurden.
  • Geschlossene Tickets: Tickets, die in der ausgewählten Zeitspanne erstellt wurden und jetzt den Status "geschlossen" haben. Das Schließdatum kann außerhalb der ausgewählten Periode liegen. Automatisch geschlossene Tickets sind von dieser Übersicht jedoch ausgenommen.
  • Ungelöste Tickets: Tickets, die in der ausgewählten Zeitspanne erstellt wurden und nicht den Status "geschlossen" haben.
  • Automatisch geschlossene Tickets: Tickets, die in der ausgewählten Zeitspanne erstellt wurden und automatisch geschlossen wurden. Das Schließdatum kann außerhalb der ausgewählten Periode liegen.
  • Neugeöffnete Tickets: Tickets, die in der ausgewählten Zeitspanne erstellt wurden und deren Status sich von "geschlossen" zu einem anderen Status verändert hat. Das Datum des Statuswechsels kann außerhalb der gewählten Periode liegen.
  • Durchschnittliche Antworten bis zum Schließen eines Tickets: Diese Übersicht zählt die Anzahl der Antworten (lediglich Nachrichten von Nutzern, nicht von Kunden) für geschlossene Tickets, die in der ausgewählten Zeitspanne erstellt wurden und berechnet davon einen Mittelwert. Automatische Antworten, Antworten für das automatische Schließen von Tickets und interne Berichte werden hierbei nicht mitgerechnet.

1. Reaktionszeit

Zeigt die Zeit zwischen dem Erstellen eines Tickets und der ersten Nachricht eines Benutzers für die Tickets, die in der ausgewählten Periode erstellt wurden. Automatische Antworten, Antworten für das automatische Schließen von Tickets und interne Berichte werden hierbei nicht mitgerechnet.


Durchschnittliche Zeit bis zur Antwort

Berechnet die durchschnittliche Zeit ein Nutzer benötigt, um auf eine Kundennachricht zu antworten für die Tickets, die in der ausgewählten Periode erstellt wurden. Automatische Antworten, Antworten für das automatische Schließen von Tickets und interne Berichte werden hierbei nicht mitgerechnet.


Hinweis: Eine Antwort ist eine Nachricht eines Benutzers als Reaktion auf eine Kundennachricht. Sollte ein Benutzer zwei Nachrichten nacheinander ohne eine Kundennachricht dazwischen schicken, dann zählt lediglich die erste Nachricht als Antwort.


Zeit zur vollständigen Klärung

Zeigt die benötigte Zeit für die vollständige Klärung eines Tickets für die Tickets, die in der ausgewählten Periode erstellt wurden. Die Zeit zur vollständigen Klärung wird berechnet indem der Zeitpunkt, an dem das Ticket erstellt wurde von dem Zeitpunkt, an dem das Ticket geschlossen wurde abgezogen wird.


Sollte das Ticket durch eine Statusänderung von "Warten auf Kunde" zu "Geschlossen" geschlossen werden, der vorletzte Status war also "Warten auf Kunde", dann wird die Zeit, in der das Ticket auf "Warten auf Kunde" stand von der Zeit zur vollständigen Klärung abgezogen. Dies gilt aber lediglich für geschlossene Tickets.


Falls das Ticket noch nicht geschlossen wurde, so wird der aktuelle Zeitpunkt als "close time" genommen, was also bedeutet, dass auch ungelöste Tickets in dem Graph auftauchen.


Stoßzeit

Diese Übersicht zeigt die neuen Tickets und die eingehenden Nachrichten in einer Heatmap, unterteilt in Tage und Zeitfenster. Falls eine ausgewählte Zeitspanne mehr als eine Woche umfasst, dann wird pro Zeitfenster ein Durchschnitt berechnet.


Um es übersichtlich zu halten wird eine ausgewählte Zeitspanne immer auf ein Vielfaches von 7 aufgerundet, wenn Sie also beispielsweise eine Periode von 10 Tagen auswählen, dann wird diese auf 14 Tage aufgerundet.

  • Neue Tickets: Zeigt Tickets an, die in dieser Zeitspanne erstellt wurden.
  • Eingehende Nachrichten: Zeigt während dieser Zeitspanne empfangene Nachrichten von Kunden. Das Ticket muss nicht in der ausgewählten Zeitspanne erstellt worden sein.

Ticketaufteilung

Anders als bei den anderen Optionen können Sie hierbei keine Zeitspanne sondern einen Zeitpunkt auswählen. Ihnen werden dann die Tickets, die verantwortlichen Personen und die Stati des ausgewählten Moments angezeigt.


Individuelle Leistung

Sie sehen hier alle Antworten der verschiedenen Benutzer, die während der ausgewählten Zeitspanne verschickt wurden.


Zudem wird die durchschnittliche Antwortzeit der einzelnen Nutzer berechnet.


Hinweis: Eine Antwort ist eine Nachricht eines Benutzers als Reaktion auf eine Kundennachricht. Sollte ein Benutzer zwei Nachrichten nacheinander ohne eine Kundennachricht dazwischen schicken, dann zählt lediglich die erste Nachricht als Antwort.


Top 25 Kunden

Hier wird eine Übersicht der 25 Kunden angezeigt, die die meisten Tickets in einer ausgewählten Zeitspanne erstellt haben. Kunden können sowohl Kontakte als auch Firmen sein.


Zeit offener Tickets

Diese Option zeigt alle ungelösten ( = nicht geschlossenen) Tickets, die während der ausgewählten Zeitspanne angezeigt werden. Tickets werden hierbei in Kategorien und Subkategoriern basierend auf Laufzeit und Status unterteilt.


Die Laufzeit eines Tickets wird berechnet, indem der Zeitpunkt der Erstellung und die Zeit, in der das Ticket geschlossen war vom momentanen Zeitpunkt abgezogen wird. Dies bedeutet, dass falls das Ticket an einem Zeitpunkt wieder geöffnet wurde, dass die Zeit, in der es geschlossen war nicht mitgerechnet wird.

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