In diesem Artikel erfahren Sie:
- Wie Sie den geteilten Posteingang einrichten
- Wie Sie mit Tickets arbeiten: Tickets erhalten und sie beantworten
- Welche Zusatzoptionen es gibt
Sehen Sie sich lieber unser instruktives Video an? Machen Sie das hier (EN):
Die Konfiguration
- Erstellen Sie eine gesonderte E-Mail-Adresse. Dazu können Sie bei Ihren IT-Kollegen anklopfen. Diese können eine neue E-Mail-Adresse einrichten, wie „support@meinefirma.com“. Oder legen Sie sofort los, wenn Sie schon eine geteilte E-Mail-Adresse haben.
- Jetzt sollen alle E-Mails, die an diese Adresse geschickt werden, an Ihre einzigartige Teamleader Focus-Adresse weitergeleitet werden. Wenn Sie in Teamleader Focus sind, gehen Sie zu „Einstellungen“ und klicken Sie auf „Geteilter Posteingang“
- In „Ticketkonfiguration“ können Sie auf „Einrichten“ klicken
- Im Pop-up finden Sie Ihre einzigartige Teamleader Focus-Ticketadresse in der Form „###@teamleaderticketing.be“. Benutzen Sie diese Adresse, um dorthin Ihre Support-E-Mail weiterzuleiten. In Ihrem Websitemanagement können Sie meistens verschiedene Arten E-Mail-Adressen erstellen, wie beispielsweise eine IMAP-Adresse oder eine Weiterleitungsadresse. Letztere ist für uns am besten geeignet.
- Fügen Sie jeden weitergeleiteten Posteingang unter "Tickets werden beantwortet" hinzu. Sie können mehrere Adressen hinzufügen und Teamleader Focus wählt automatisch die richtige Adresse aus.
Wenn Sie eine Supportadresse mit Weiterleitung an Ihre Ticketadresse einrichten, werden alle an „support@meinefirma.com“ geschickten E-Mails sofort in Ihrem Teamleader Focus Geteilten Posteingang erscheinen.
Mit Tickets arbeiten
Tickets erhalten und sie beantworten
Jetzt geht’s los: Ihr Geteilter Posteingang ist voll funktionsfähig: ab jetzt bekommen Sie Support-E-Mails sofort in Ihren Teamleader Focus-Account. Das Ticket selbst sieht ungefähr wie folgt aus:
Dank der Integration mit dem Teamleader Focus-CRM wissen Sie immer von wem das Ticket kommt und für welche Firma er oder sie arbeitet – zumindest, wenn die E-Mail-Adresse in Ihrem CRM bekannt ist. Ist dies nicht der Fall, wird automatisch ein neuer Kontakt erstellt.
Wenn Sie eine Nachricht beantworten, haben Sie mehrere Möglichkeiten:
- Sie kennen die Antwort: antworten Sie mit „Antwort senden“
- Sie müssen etwas intern überprüfen: antworten mit „Interne Notiz“. Tippen Sie Ihre Nachricht ein, setzen Sie den Status auf „Weiterleiten an…“ und wählen Sie einen Mitarbeiter. Er bzw. sie wird über die interne Nachricht informiert. Der Kunde kann diese Nachricht nicht sehen.
- Sie müssen etwas extern überprüfen: schicken Sie Ihre Frage an „Drittpartei“. Tippen Sie Ihre Nachricht ein, setzen Sie den Status auf „Weitergeleitet an Drittpartei“ und wählen Sie eine Drittpartei im Feld neben „Kunde“. Dies ist für den Kunden nicht sichtbar.
Aufgaben erstellen
Ein weiteres nützliches Tool im Geteilten Posteingang ist die Erstellung von Aufgaben von Tickets aus. Nehmen wir einmal an, Sie können eine Frage eines Kunden nicht sofort beantworten, oder für sein Problem sind einige langfristige Anpassungen erforderlich, dann können Sie von diesem Ticket aus eine Aufgabe erstellen und diese sich selbst oder einem Mitarbeiter zuweisen. Die Aufgabe enthält dann einen direkten Link zum Ticket, sodass Sie immer Zugang zur ursprünglichen Frage haben. Die Erstellung erfolgt durch Klicken auf das „+“-Zeichen unten in einer Ticketseite.
Weiterleitung an Dritte
Wenn die Frage weder für Sie noch Ihre Kollegen geeignet ist, können Sie sie, falls erwünscht, an eine Drittpartei weiterleiten. Wie bei den internen Antworten sieht der Kunde auch hier die Kommunikation zwischen Ihnen und der Drittpartei nicht. Aktivieren Sie diese Funktion wie folgt:
- Navigieren Sie zu „Einstellungen“ und klicken Sie auf „Geteilter Posteingang“
- Klicken Sie auf den Schieber neben „Weiterleitung an Dritte aktivieren.“
Zusatzeinstellungen
Zur Optimierung Ihres Supports sind in Teamleader Focus einige Zusatzeinstellungen verfügbar: