Ja, dat is mogelijk. Een Customer Success medewerker die het een en ander moet onderzoeken in jouw account om zo een gepaste oplossing te bieden voor je vraag of je wil helpen tijdens het onboardingtraject, kan zichzelf onder bepaalde voorwaarden toegang geven tot je account.  Dit gebeurt alleen met een geldige reden. Ook informeren we je altijd over deze actie en nemen we een aantal extra veiligheidsmaatregelen. Lees er alles over in dit artikel.


Waarom

Toegang tot je account is een veilige manier om eventuele problemen op te lossen en jou als klant zo optimaal mogelijk gebruik te laten maken van Teamleader Focus. Het snel en efficiënt oplossen van je verzoek is voor ons van het grootste belang om je de beste ervaring te bieden. 


Synchrone ondersteuning (bv. via schermdelen) is altijd een optie, maar dan kan het ons meer tijd kosten om je vraag op te lossen.


De Customer Support Agent of Customer Success Manager mag enkel inloggen om o.a. het volgende te controleren: 

  • Instellingen waaronder ook templates en documenten
  • rechten en toegang van gebruikers
  • meldingen in het kader van een probleem


Er is een uitdrukkelijke toestemming nodig om in te loggen voor o.a. volgende situaties:  

  • Importeren van data
  • Downloaden van documenten
  • Aanpassen van templates en documenten


De Customer Onboarding Manager kan enkel inloggen gedurende het onboarding traject en/of na uitdrukkelijke toestemming. Gedeelde documenten en recordings worden na het onboarding traject verwijderd door de Customer Onboarding Manager op de eigen computer.


Hoe

Wij maken gebruik van 'impersonatie': dit betekent dat wij inloggen op je account met jouw gebruiker.  

Je kan Teamleader Focus blijven gebruiken terwijl de Teamleader Focus-medewerker ingelogd is in jouw account.


De Teamleader Focus-medewerker...

  • documenteert een geldige reden en voegt een link toe aan de communicatie met de klant voor de audit logs.
  • opent de account in kwestie altijd in een incognitovenster zodat er geen gegevens in zijn/haar browser worden opgeslagen.
  • logt zich enkel in als je gebruiker als dit de service en klantervaring ten goede komt.
  • vraagt om uitdrukkelijke schriftelijke toestemming als hij of zij iets in het account moet testen, wijzigen of downloaden.
  • meldt zich af van het account in kwestie wanneer zijn/haar onderzoek is afgerond.
  • informeert je als klant achteraf dat hij/zij zich voor jouw account heeft uitgegeven.
  • verwijdert achteraf alle gedownloade documenten van zijn of haar computer.


Beveiligingsmaatregelen

  • Alleen leden van het Teamleader Focus Customer Success team, die een beveiligde account hebben (MFA ingeschakeld), alle onboarding-trainingen hebben voltooid en de bovenstaande richtlijnen volgen, kunnen hebben toegang tot het account van de klant.
  • Telkens een Teamleader Focus-medewerker inlogt, wordt de naam van de medewerker, het tijdstip en de reden bijgehouden en 90 dagen lang opgeslagen in auditlogs.
  • Deze auditlogs worden op regelmatige basis nagekeken door het hoofd van Customer Support en het hoofd van Customer Success om misbruik te voorkomen.
  • De inlogsessies worden na een uur automatisch gesloten.