Wanneer de Customer Support Agent of je Customer Success Manager het een en ander moet onderzoeken in jouw account om zo een gepaste oplossing te bieden voor je vraag, dan kunnen zij zichzelf toegang geven tot je account. Houd er wel rekening mee dat dit alleen gebeurt met een geldige reden, dat we je altijd informeren over deze actie en dat we een aantal extra veiligheidsmaatregelen nemen. Lees er alles over in dit artikel. 


Waarom

Toegang tot je account is een veilige manier om eventuele problemen op te lossen en jou als klant te helpen met je Teamleader Focus-instellingen. Het snel en efficiënt oplossen van je verzoek is voor ons van het grootste belang om je de beste ervaring te bieden. 


Synchrone ondersteuning (bv. via schermdelen) is altijd een optie, maar dan kan het ons meer tijd kosten om je vraag op te lossen.


Hoe

Wij maken gebruik van 'impersonatie': dit betekent dat wij inloggen op je account met jouw gebruiker.  

Je kan Teamleader Focus blijven gebruiken terwijl de Teamleader Focus-medewerker ingelogd is in jouw account.


De Teamleader Focus-medewerker...

  • documenteert een geldige reden en voegt een link toe aan de communicatie met de klant voor de audit logs.
  • opent de account in kwestie altijd in een incognitovenster zodat er geen gegevens in zijn/haar browser worden opgeslagen.
  • logt zich enkel in als je gebruiker als dit de service en klantervaring ten goede komt.
  • vraagt om uitdrukkelijke schriftelijke toestemming als hij of zij iets in het account moet testen of wijzigen.
  • meldt zich af van het account in kwestie wanneer zijn/haar onderzoek is afgerond.
  • informeert je als klant achteraf dat hij/zij zich voor jouw account heeft uitgegeven.


Beveiligingsmaatregelen

  • Alleen leden van het Teamleader Focus Customer Success team, die een beveiligde account hebben (MFA ingeschakeld), alle onboarding-trainingen hebben voltooid en de bovenstaande richtlijnen volgen, kunnen hebben toegang tot het account van de klant.
  • Telkens een Teamleader Focus-medewerker inlogt, wordt de naam van de medewerker, het tijdstip en de reden bijgehouden en 90 dagen lang opgeslagen in auditlogs.
  • Deze auditlogs worden op regelmatige basis nagekeken door het hoofd van Customer Support en het hoofd van Customer Success om misbruik te voorkomen.
  • De inlogsessies worden na een uur automatisch gesloten.