In dit artikel lees je:

  • Hoe je het ticketingsysteem configureert
  • Hoe je werkt met tickets: ontvangen en antwoorden
  • Wat de extra mogelijkheden zijn

De set-up

  1. Maak een apart e-mailadres aan voor al je supportvragen. Je IT-verantwoordelijke kan hier eventueel helpen om de juiste domeinnaam in te stellen. Bijvoorbeeld: support@mijnbedrijf.com
  2. Stel een forward in naar je uniek Teamleader Focus-adres. Ga hiervoor in Teamleader Focus naar Instellingen > Tickets.
  3. In het onderdeel 'Ticketing setup' kies je voor Setup starten
  4. In de pop-up vind je je unieke Teamleader Focus-adres in het volgende formaat: ###@teamleaderticketing.eu. Stuur je supportmails door naar dit adres. In de managementtool van je website heb je gewoonlijk opties om verschillende soorten e-mailadressen te creëren zoals een IMAP-adres of een doorstuuradres. Het is die laatste die je nodig hebt.
  5. Alle mails die nu naar support@mijnbedrijf.com worden gestuurd, krijg je te zien als tickets in je Teamleader Focus-account.


Tickets gebruiken

Tickets ontvangen en beantwoorden

Je ticketingsysteem is nu klaar voor gebruik: vanaf nu ontvang je supportmails onmiddellijk in je Teamleader Focus-account. Het ticket ziet er zo uit:



Dankzij het CRM zie je ook meteen welke klant het ticket heeft aangemaakt. Tenminste als het e-mailadres van de afzender bekend is. Is dit niet het geval, dan wordt automatisch een nieuw contact aangemaakt.

Om een ticket te beantwoorden heb je verschillende opties:

  • Je weet het antwoord: Verzend het meteen via de 'Verzenden' knop.
  • Je moet het antwoord intern nagaan: klik op 'interne notitie' en/of geef het ticket door aan een collega. Het contact ziet deze communicatie niet.
  • Je moet het antwoord extern nagaan: stuur de vraag door naar een 'derde partij'. Geef je bericht in, pas de status aan naar 'Geëscaleerd naar derden' en selecteer een derde partij in het veldje naast 'Klant'. Deze communicatie is niet zichtbaar voor de originele afzender. 

Taken aanmaken

Een ander handig hulpmiddel bij het ticketingsysteem is het aanmaken van taken (via het plusteken naast 'Taken' onderaan het ticket):

  • Stel dat je niet onmiddellijk een antwoord kan formuleren, of dat het antwoord een aanpassing vergt die niet meteen kan worden uitgevoerd, dan kan je vanuit het ticket een taak gaan aanmaken voor jezelf of een medewerker. 
  • De taak bevat dan ook onmiddellijk een link naar het desbetreffende ticket, zodat jij of je collega altijd de oorspronkelijke vraag kan raadplegen.


Forward naar derde partij

Indien de vraag van een klant buiten de kennis van jou of je collega's om is, kun je er nog steeds voor kiezen om de vraag naar een derde partij door te sturen. 


Net als bij interne antwoorden zal de klant niets van de communicatie tussen jou en een derde partij zien. Je activeert deze optie via Instellingen > Tickets > Voorkeuren. Je zal  nu de volgende optie zien verschijnen:



Extra instellingen

Er zijn in Teamleader Focus nog enkele aparte instellingen die je kunt gebruiken om je support verder te optimaliseren: