Il modulo ticket è un utile strumento che ti aiuta a tenere sotto controllo tutte le email in entrata dai tuoi (potenziali) clienti. Vuoi sapere come impostare le statistiche per i ticket? Clicca qui.

Questo articolo ti descriverà le statistiche sul modulo ticket, accessibile da Statistiche > Ticket.

• In cima alla schermata puoi scegliere un intervallo di tempo:

• Quando clicchi invece sul simbolo imbuto a destra, puoi definire parametri aggiuntivi come gli utenti, i segmenti a livello dei ticket e l'inbox.

A sinistra hai invece diverse possibilità tra cui scegliere:

Creati vs Chiusi

• Nuovi Ticket: i tickets che sono stati creati in un certo periodo di tempo.
• Ticket chiusi: i ticket che sono stati creati in un certo periodo id tempo e ora sono nello stato "chiuso". La data di chiusura può essere anche al di fuori del range di date che si tanno visualizzando. Tuttavia, i ticket chiusi automaticamente sono esclusi da questo elenco.
• Ticket non risolti: i ticket che sono stati creati nell'intervallo di tempo scelto e non hanno lo stato "chiuso".
• Ticket auto-chiusi: i ticket che sono stati creati nell'intervallo di tempo scelto e sono stati chiusi automaticamente. La data di chiusura può essere successiva all'intervallo visualizzato.
• Ticket riaperti: i ticket che sono stati creati nell'intervallo di tempo scelto e il cui stato è cambiato da chiuso a un altro stato. La data di cambio dello stato può essere successiva all'intervallo visualizzato.
• Media delle risposte a un ticket chiuso: il numero medio delle risposte (solo i messaggi dagli utenti, non dai clienti) ai ticket chiusi che sono stati creati nell'intervallo di tempo scelto. Le risposte automatiche, i messaggi di chiusura automatica del ticket e le note interne non saranno conteggiati.

Tempo di prima risposta

Un indicatore del tempo trascorso tra la creazione del ticket e il primo messaggio di un utente, per i ticket che sono stati creati nell'intervallo di tempo scelto.Le risposte automatiche, i messaggi di chiusura automatica del ticket e le note interne non saranno conteggiati.

Tempo medio di risposta

Calcola il tempo medio di risposta che un utente utilizza per rispondere al messaggio di un cliente per i ticket creati nell'intervallo di tempo scelto.Le risposte automatiche, i messaggi di chiusura automatica del ticket e le note interne non saranno conteggiati.

Nota: Una risposta è il primo messaggio da un utente che segue quello del cliente. Se un utente invia due messaggi consecutivi senza che vi sia un messaggio cliente tra questi, i messaggi consecutivi verranno conteggiati come uno.

Tempo per la completa risoluzione

Indica il tempo necessario per raggiungere la completa risoluzione per i ticket creati nell'intervallo di tempo scelto. Il tempo per la completa risoluzione è calcolata sottraendo il momento in cui il ticket è stato creato dal momento in cui è stato chiuso.

Se il ticket è stato chiuso modificando lo stato da "in attesa del cliente" a "chiuso", la durata dello stato "in attesa del cliente" sarà sottratta anche essa dal tempo di risoluzione. Questo accede solo per i ticket chiusi.

Se il ticket non è ancora stato chiuso, l'attuale tempo per la risoluzione verrà usato come "tempo di chiusura". Questo significa che anche i ticket non risolti appaiono in questo grafico.

Momento più congestionato del giorno

Questa panoramica mostra i nuovi ticket e i messaggi in entrata in una mappa di traffico divisa in giorni e ore. Se l'intervallo di tempo scelto comprende più di una settimana, la media sarà calcolata per ciascun blocco orario.

Per mantenere a struttura della panoramica, l'intervallo scelto sarà approssimato per multipli di 7, per esempio se scegli un periodo di 10 giorni, l'intervallo verrà approssimato a 14 giorni.

• Nuovi ticket: mostra i ticket che sono stati creati nell'intervallo di tempo scelto.
• Messaggi in entrata: mostra i messaggi ricevuti dai clienti durante il periodo di tempo scelto. Non [ necessario che il ticket sia stato creato nell'intervallo di date selezionato.

Distribuzione dei ticket

A differenze delle altre opzioni, non puoi selezionare un intervallo di date ma solo uno specifico momento. Vedrai quindi i ticket, la persona responsabile e lo stato dei ticket nel momento selezionato. Puoi scegliere anche di raggrupparli per utente o per stato.

Performance individuale

Vedrai tutte le risposte inviate durante il periodo selezionato distribuite secondo i diversi utenti. Sarà anche calcolata il tempo di risposta media per utente.

Nota: Una risposta è il primo messaggio da un utente che segue quello del cliente. Se un utente invia due messaggi consecutivi senza che vi sia un messaggio cliente tra questi, i messaggi consecutivi verranno conteggiati come uno.

Top 25 clienti

Qui viene visualizzata una panoramica dei 25 clienti che hanno creato più ticket durante il periodo selezionato. I clienti possono essere contatti o società.

Durata dei ticket aperti.

Questa opzione mostra i ticket non risolti (= non chiusi) che sono stati creati nell'intervallo di date scelto. I ticket sono divisi in categorie e sottocategorie sulla base della durata e dello stato.

La durata di un ticket è calcolata sottraendo il momento della creazione e il momento in cui il ticket è stato chiuso dal momento attuale. Questo significa che se un ticket è stato riaperto ad un certo punto, il tempo in cui esso è stato cui non verrà conteggiato.

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